La présente Politique de Services Premium de Clever Cloud (ci-après dénommée la “Politique Premium” ou “PSP”) précise les conditions applicables exclusivement aux organisations pour lesquelles vous avez spécifiquement choisi de souscrire à une option dite “Premium”. La souscription d’une telle option fait nécessairement l’objet d’une tarification spécifique telle que précisée dans la grille tarifaire de Clever Cloud ou, à défaut, sur le bon de commande signé par le Client. Le Client reconnaît qu’il ne saurait prétendre bénéficier des conditions ci-dessous énoncées pour des prestations pour lesquelles il n’a pas demandé cette tarification spécifique.

1. Garantie de Disponibilité 99,99% (SLA)

1.1. Pour les services pour lesquels le Client a souscrit à une option Premium, Clever Cloud garantit au Client un taux de disponibilité de 99,99% par an pendant toute la durée du Contrat, dans les conditions énoncées aux Conditions Générales d’Utilisation.

2. Maintenance et Support Premium

2.1. En cas de souscription à une option Premium, le Client bénéficie pour l’organisation concernée d’une assistance téléphonique disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 (dite “Support Premium”). 

2.2. En cas de souscription à une option Premium, les garanties de temps d’intervention (GTI) entre le signalement de l’incident par le Client et sa prise en charge par le support de Clever Cloud sont les suivantes :

Type d’incident	GTI (en heures ouvrées)	GTI (en heures non ouvrées)
Incident Critique ou Incident Majeur (1)	≤ 15 minutes	≤ 15 minutes
Incident mineur	≤ 1 heure	non applicable

2.3. En cas de souscription à une option Premium, et exclusivement dans ce cas, les garanties de temps de résolution (GTR) entre la déclaration de l’incident par le Client et sa résolution par le support de Clever Cloud sont les suivantes :

Type d’incident	GTR (en heures ouvrées)	GTR (en heures non ouvrées)
Incident Critique ou Incident Majeur	≤ 2 heures	≤ 2 heures
Incident mineur	≤ 4 heures	non applicable

2.4. Dans l’hypothèse où Clever Cloud ne serait pas en mesure de rétablir la Plateforme dans les délais mentionnés ci-dessus, le Client bénéficiant d’une option Premium pourra demander l’application d’une pénalité de 50 fois le montant facturable (au regard de la grille tarifaire de Clever Cloud) pour les services rendus indisponibles, sur la durée d’indisponibilité. En tout état de cause, ces pénalités sont plafonnées au montant facturable pour un mois de consommation. Ces pénalités doivent être réclamées à Clever Cloud au plus tard 2 (deux) mois après la déclaration de l’incident auprès du Support.

2.5. Les demandes au Support adressée par messagerie, lorsqu’elles sont relatives à une organisation bénéficiant d’une option Premium, sont dans toute la mesure du possible traitées en priorité. Par conséquent, le Client s’engage à ne pas faire une utilisation abusive de l’assistance téléphonique mentionnée à l’article 2.1.

Historique des modifications

Date	Commentaires
2022-02-22	n/a